Права потребителей гостиничных услуг

Права потребителей гостиничных услуг

Сегодня динамично развивающаяся во всем мире сфера гостиничных услуг наиболее привлекательна и рентабельна среди остальных сегментов туристического бизнеса. Однако обостряющаяся конкуренция в рассматриваемой сфере отрицательно сказывается не только на качестве обслуживания потребителей гостиничных услуг, но также и на их безопасности. Поэтому одной из немаловажных проблем современного цифрового российского общества является совершенствование мер, связанных с обеспечением защищенности потребителей сферы гостиничных услуг.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

• Гражданский кодекс РФ;
• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);
• Федеральный закон от 24.11.1996г № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Правила № 1853).

Согласно Закону об основах туристской деятельности гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами. Гостиничные услуги могут оказываться индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

• Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона о защите прав потребителей). Вместе с тем, Правила № 1853 конкретизируют эти положения, указывая, что до потребителя должна быть доведена информация о категории гостиницы, стоимости размещения для проживания, порядке и правилах проживания, возможности бронирования номеров, видах и стоимости дополнительных услуг и т.д. (п. 9 Правил № 1853).
• Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона о защите прав потребителей). Качество услуг определяется договором на оказание гостиничных услуг или требованиями, предъявляемыми к таким услугам. Порядок заключения договора определен разделом III Правил № 1853, а порядок оказания и содержание услуг гостиницы – разделом IV Правил № 1853.
• Право на безопасность предоставляемых услуг (ст. 7 Закона о защите прав потребителей).
• Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст. ст. 14, 15 Закона о защите прав потребителей).

Основные моменты, на которые нужно обратить внимание потребителю гостиничных услуг.

Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Потребитель несет ответственность в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств и порядка проживания в гостинице.

Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для такой категории гостиницы.

Потребитель вправе в любое время расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (ст.32 Закона о защите прав потребителей).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка;
• иные услуги по усмотрению исполнителя.

В случае несоответствия качества оказанных гостиничных услуг, указанных в договоре, исполнитель несет ответственности в соответствии со ст. 29 Закона о защите прав потребителей. При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

• безвозмездного устранения таких недостатков;
• уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме, или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге, либо иные отступления от заключенного договора.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % суточной цены забронированных мест.

Потребитель должен обратиться к исполнителю с претензией, указав на недостатки оказанной услуги и выдвинув требования по их устранению или расторжению договора. Претензия передается исполнителю лично либо посредством почтового отправления. Исполнитель в течение 10 дней с момента получения претензии, а в случае требования об устранении недостатков – в установленный потребителем срок, обязан удовлетворить требования потребителя. В противном случае потребитель может обратиться в суд, заявив, кроме основных требований, требование о выплате неустойки в размере 3% стоимости услуги в день, возмещении убытков, причиненных некачественно оказанной услугой или непредставлением соответствующей информации об услуге, а также выплате штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

М.В.Чиглинов, главный специалист-эксперт ТО Управления Роспотребнадзора по Брянской области в Унечском, Мглинском, Стародубском и Суражском районах Брянской области

12+